Was ist Customer Journey?
Die Customer Journey (Kundenreise) ist die Gesamtheit aller Erfahrungen und Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat - von der ersten Wahrnehmung über den Kauf bis zur Nachbetreuung und Weiterempfehlung. Sie wird oft in Phasen unterteilt: Awareness (Bewusstsein), Consideration (Erwägung), Decision (Entscheidung), Retention (Bindung) und Advocacy (Weiterempfehlung). An jedem Touchpoint (Berührungspunkt) interagiert der Kunde mit der Marke: Website, Social Media, E-Mail, Vertrieb, Support. Customer Journey Mapping visualisiert diesen Weg und hilft, Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren.
Wichtige Punkte
- Phasen: Awareness, Consideration, Decision, Retention, Advocacy
- Touchpoints: Alle Berührungspunkte mit der Marke
- Journey Mapping visualisiert den Kundenpfad
- Emotionen an jedem Touchpoint berücksichtigen
- Pain Points identifizieren und lösen
- Omnichannel: Konsistentes Erlebnis über alle Kanäle
Praxisbeispiel
“Das Customer Journey Mapping zeigte: 60% der Interessenten brechen im Checkout ab - wir optimierten den Prozess und reduzierten Abbrüche um 40%.”
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